Tuesday, September 27, 2016

ระบบการจัดการธุรกิจ (Business Management Systems) SFA CRM SCM CTI และ Value chain management

ระบบการจัดการธุรกิจ (Business Management Systems)
เพื่อดำเนินการบริหารจัดการธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ จำเป็นที่จะต้องสร้างระบบที่ได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสมกับกลยุทธ์การจัดการทางธุรกิจของแต่ละองค์กร
เทคนิคสำหรับการจัดการข้อมูลจากมุมมองธุรกิจมีรายละเอียดดังนี้

1 ระบบส่งเสริมการขายอัตโนมัติ (SFA: Sale Force Automation)
"SFA" หมายถึงแนวคิดของการใช้คอมพิวเตอร์เพื่อสนับสนุนกิจกรรมการขายหรือระบบที่ทำหน้าที่ส่งเสริมงานขายได้อย่างอัตโนมัติ
การเพิ่มประสิทธิภาพและมาตรฐานของกิจกรรมการขาย ได้รับการวางแผนโดยการจัดการประวัติในการติดต่อเจรจาทางธุรกิจ กับลูกค้า และการแบ่งปันข้อมูลของลูกค้าและเทคนิคการขาย ฯลฯ ระหว่างกันด้วยระบบ SFA

2 การบริหารจัดการงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM: Customer Relationship Management)
"CRM" เป็นแนวคิดหรือส่วนงานการบริหารจัดการที่ต่อขยายจาก SFA ที่ไม่เพียงมุ่งเน้นส่งเสริมกิจกรรมการขายหรือสร้างยอดขาย แต่ยังมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างกว้างของ เพื่อรักษาหรือเพิ่มพูนความพึงพอใจของลูกค้าไว้ โดยให้ความสำคัญกับกิจกรรมการขายตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ ระหว่างซื้อ และหลังซื้อ อย่างต่อเนื่อง
โดยทั่วไปในการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรือระบบ CTI จะทำการเชื่อมโยงโทรศัพท์ แฟกซ์และคอมพิวเตอร์เพื่อการทำ CRM

3 การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (SCM: Supply Chain Management)
"SCM" คือการจัดการเชิงบูรณาการโดยนำคอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ตมาใช้ในการจัดการทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นคำสั่งซื้อของลูกค้าและการจัดหาวัสดุ (วัตถุดิบและชิ้นส่วน) เพื่อการควบคุมสินค้าคงคลังและจัดส่งสินค้า
บริษัทผู้ผลิตหรือจำหน่ายวัตถุดิบ โรงงานผู้ผลิตชิ้นส่วน โรงงานผลิตสินค้า ผู้ค้าส่ง ผู้จัดจำหน่าย ร้านค้าปลีก บริษัทผู้ให้บริการ และองค์ประกอบอื่นๆ ล้วนมีส่วนร่วมในห่วงโซ่อุปทาน
โดยการเชื่อมโยงข้อมูลการซื้อขายระหว่างองค์ประกอบต่างๆ ข้างต้นเข้าด้วยกันรวมถึงการรวมงานบริหารจัดการเข้าด้วยกัน ทำให้เกิดระบบการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานขึ้น
SCM ช่วยทำให้ลดค่าใช้จ่ายทางด้านสินค้าคงคลังส่วนเกินและลดต้นทุนการจัดจำหน่ายลงได้

ตัวอย่างการจัดการห่วงโซ่อุปทาน เช่น บริษัทในเครือซีพี ที่เป็นเจ้าของกิจการไก่ย่างห้าดาว ดำเนินธุรกิจครบวงจรตั้งแต่ผลิตปุ๋ย เมล็ดพันธ์ข้าวโพดส่งให้แก่ชาวไร่นำไปปลูกแล้วส่งกลับมายังโรงงานผลิตอาหารไก่ และผลิตลูกไก่ส่งให้เกษตรกรนำไปเลี้ยง เมื่อไก่โตได้ขนาดก็จะส่งกลับมายังบริษัทเพื่แปรรูปเป็นไก่ย่างห้าดาว กระจายให้แก่ร้านค้าปลีกภายใต้เฟรนส์ไชน์ห้าดาว เพื่อนำส่งถึงมือผู้บริโภคได้โดยตรง

ด้วยกระบวนการที่ครบวงจรนี้ทำให้บริษัทสามารถควบคุมอุปสงค์อุปทาน (Demand/ Supply) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทสามารถคาดการณ์ความต้องการปริมาณความต้องการไก่ย่างห้าดาวของตลาดผู้บริโภคได้ ทำให้บริษัทสามารถควบคุมการผลิตจำนวนไก่ ลูกไก่ อาหารไก่ ข้าวโพดเพื่อนำมาผลิตอาหารไก่ เมล็ดพันธ์ข้าวโพด รวมถึงปุ๋ย และองค์ประกอบอื่นที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ให้มีน้อยหรือมากเกินไป จนส่งผลต่อห่วงโซ่การผลิต

การบูรณาการโทรศัพท์กับคอมพิวเตอร์ (CTI: Computer Telephony Integration)
"CTI" คือเทคโนโลยีที่ทำให้การใช้คอมพิวเตอร์ที่เชื่อมโยงกับโทรศัพท์หรือโทรสาร
เทคโนโลยีนี้ทำให้สามารถโทรศัพท์และแฟกซ์ได้อย่างอัตโนมัติ หรือกำหนดคู่สายโทรศัพท์ไปยังผู้รับที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับการโทร อาทิเช่น ระบบธนาคารทางโทรศัพท์ ระบบศูนย์บริการให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ หรือ Call Center เป็นต้น

4 การบริหารจัดการห่วงโซ่คุณค่า (Value chain management)
"การบริหารจัดการห่วงโซ่คุณค่า"เป็นวิธีการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคโดยการเพิ่มประสิทธิภาพการไหลเวียนของกระบวนการหรือกิจการทางธุรกิจขององค์กรเพื่อนำส่งผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้บริโภค ให้เป็นไปตามขั้นตอนต่อนี้ การจัดซื้อ (procurement) การพัฒนา (development) การผลิต (manufacturing) การขาย (sales) และการบริการ (servicing) ผู้รับผิดชอบหรือมีหน้าที่ดำเนินการในแต่ละขั้นตอนตามลำดับจะทำงานร่วมกันเป็นหน่วยงานเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า
การบริหารจัดการห่วงโซ่คุณค่ายังมุ่งเน้นที่จะปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจและทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการจัดกลุ่มงานตามหน้าที่ความรับผิดชอบ แต่ละองค์ประกอบในการทำงานจะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบว่ามีการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้าเกิดขึ้น และมีการประเมินผลการพิจารณาจุดแข็งหรือจุดอ่อน เทียบกับบริษัทคู่แข่ง

แผนผังกลยุทธ์และดัชนีชี้วัด (Strategy map and scorecard) CSF ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factor) วิศวกรรมเชิงคุณค่า (Value Engineering: VE)

แผนผังกลยุทธ์และดัชนีชี้วัด (Strategy map and scorecard)

เมื่อนำ BSC มาใช้กับธุรกิจ จะมีการสร้างแผนผังกลยุทธ์และดัชนีชี้วัด (Strategy map and scorecard)

"แผนผังกลยุทธ์" (strategy map) เป็นเครื่องมือเพื่อการสื่อสารที่ใช้กับ BSC เพื่อนำเสนอกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทในบริบทที่เป็นแผนภาพ เพื่อช่วยในการนำไปใช้ในสถานที่ทำงานได้ง่ายขึ้น

บัตรคะแนน (Scorecard) ช่วยในการจัดการทางด้านดำเนินการเชิงกลยุทธ์และทำให้ PDCA สามารถนำมาใช้อย่างถูกต้อง



CSF ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factor)
CSF เป็นปัจจัยที่จำเป็นสำหรับการสร้างความแตกต่างจากบริษัทคู่แข่งและสร้างความเป็นเลิศในการแข่งขัน

การวิเคราะห์ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (CSF analysis) เป็นเทคนิคเพื่อการกำหนดปัจจัยสู่ความสำเร็จที่สำคัญที่สุดจากปัจจัยต่างๆ และนำมาใช้เพื่อเป็นรากฐานสำหรับกลยุทธ์ทางธุรกิจ

เป้าหมายเชิงตัวเลขในรูปแบบคำถามเช่น "เท่าไหร่และเมื่อใด (How much and by when?) เรียกว่า "KGI"
นอกจากนี้ยังมีเป้าหมายที่เป็นรูปธรรมที่สำคัญเพื่อให้บรรลุ KGI เรียกว่า KPI เป็นตัวบ่งชี้ที่ได้มาจากผลของการวิเคราะห์ CSF กระบวนการขั้นตอนในการพิจารณาเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เป็นไปเพื่อประโยชน์ให้ได้มาซึ่ง CSF และกลยุทธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง

ปัจจัยความแห่งสำเร็จที่สำคัญ (CSF: Critical Success Factor)

ตัวชี้วัดเป้าหมาย (KGI: Key Goal Indicator)

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI: Key Performance Indicator)



วิศวกรรมเชิงคุณค่า (Value Engineering: VE)

"วิศวกรรมเชิงคุณค่า” เป็นเทคนิคสำหรับการลดค่าใช้จ่ายโดยไม่สูญเสียคุณภาพของผลิตภัณฑ์ อันเป็นเทคนิคในการวิเคราะห์หน้าที่ของผลิตภัณฑ์ในขอบเขตของการปรับปรุงวัตถุดิบและงานบริการ และการตรวจสอบกระบวนการในการพัฒนา

กล่าวคือวิศวกรรมเชิงคุณค่าเป็นเทคนิคที่มุ่งเน้นการปรับปรุงกระบวนการในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และงานบริการ ซึ่งไม่กระทบต่อคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์ หรือไม่ทำให้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ลดลงอันเนื่องมาจากการลดคุณภาพวัตถุดิบ เป็นต้น

การใช้วิศวกรรมเชิงคุณค่า ไม่เพียงแต่ช่วยลดค่าใช้จ่าย แต่ยังช่วยก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ส่งเสริมให้เกิดแรงจูงใจในการพัฒนากระบวนการในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และงานบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

เพื่อการควบคุมกระบวนการวิเคราะห์ให้ครอบคลุมมุมมองที่หลากหลาย จำเป็นต้องอาศัยองค์ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญหลากหลายสาขา

กลยุทธ์ทางธุรกิจ (Business strategy) การกำหนดเป้าหมาย (Goal) และการประเมินผล (Evaluation) และ บัตรคะแนนสมดุล BSC: Balanced Score Card




กลยุทธ์ทางธุรกิจ (Business strategy) การกำหนดเป้าหมาย (Goal) และการประเมินผล (Evaluation)

ในขณะที่องค์กรทำการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ สิ่งสำคัญประการแรกคือการวิเคราะห์ข้อมูลและใช้ผลจากการวิเคราะห์นั้นในการกำหนดเป้าหมายและเพื่อการประเมินผลการดำเนินการ

เทคนิคทั่วไปสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังนี้

1) บัตรคะแนนสมดุล BSC: Balanced Score Card
"BSC" เป็นเทคนิคสำหรับการประเมินผลการดำเนินงานในลักษณะที่สมดุลโดยการทำความเข้าใจกับเป้าหมาย กลยุทธ์และการประเมินประสิทธิภาพของบริษัท ไม่ใช่เพียงแต่การแสดงตัวเลขจากการดำเนินการเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงการดำเนินงานในมุมมองต่างๆ ด้วย
BSC เป็นวิธีที่นำมาใช้เพื่อการวางแผนดำเนินการและการจัดการกลยุทธ์ทางธุรกิจ
"BSC" เป็นระบบการประเมินผลที่ได้รับการพัฒนาโดย อาจารย์โรเบิร์ต เอส แคปแลด์ (Robert S. Kaplan) แห่งสถาบันธุรกิจฮาร์วาสร์ด (Harvard Business School) และประธานบริษัท เดวิดพีนอร์ตัน ให้คำปรึกษาและวางแผนทางธุรกิจ

ใน BSC กลยุทธ์ทางธุรกิจสามารถแบ่งการวัดผลเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ ทางธุรกิจสำหรับการดำเนินธุรกิจประจำวันและการประเมินผลประจำวัน จากมุมมองสี่ด้าน คือ ทางด้านการเงิน (Financial) ลูกค้า (Customer) กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) และ การเรียนรู้ (Learning) และการเจริญเติบโต (Growth)

มุมมอง
คำอธิบาย
ทางการเงิน (Financial)
มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางการเงินจากมุมมองต่างๆ คือยอดขาย (sales amount) กำไร (profitability) การปิดบัญชี (closing account) กำไรสามัญ (ordinary profit)
ลูกค้า (Customer)
มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางด้านความพึงพอใจ (customer satisfaction) ความต้องการ needs) คุณภาพ (quality) ตามมุมมองทางการเงินของผู้บริโภคหรือลูกค้า (Financial Perspective)
กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process)
มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายจากมุมมองทางด้านการเงินและมุมมองของลูกค้า โดยการวิเคราะห์ประเภทของกระบวนการที่มีความสำคัญและประเภทของกระบวนการใดบ้างที่ควรได้รับการปรับปรุงเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางการเงินและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การเรียนรู้และการเจริญเติบโต(Learning & Growth)
มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการพัฒนาทางด้านความสามารถและการพัฒนาทางด้านทรัพยากรมนุษย์ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้แก่พนักงาน และเพื่อรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงานเพื่อคงความสามารถในการแข่งขันทางด้านกระบวนการทางธุรกิจ ที่บริษัทมีต่อคู่แข่งไว้ และมุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งเพื่อบรรลุเป้าหมายทางการเงิน

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction surveys)


4 การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction surveys)

"การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า" คือการตรวจสอบเชิงปริมาณถึงระดับความพึงพอใช้ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถนำมาใช้เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

วิธีการสำรวจความพึงพอใจ ประกอบด้วย การกรอกแบบฟอร์ม แบบสอบถาม หรือการสัมภาษณ์และการอภิปรายเป็นต้น

วิธีการสำรวจ
(Survey methods)
คุณสมบัติ (Features)
แบบสอบถาม (Questionnaire survey)
This method makes it possible to collect many replies, and analyze the trends and needs of the entire market.
การใช้แบบสอบถามเป็นวิธีที่เหมาะกับการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ตอบจำนวนมาก เพื่อนำมาวิเคราะห์แนวโน้มและความต้องการของตลาด
สัมภาษณ์ / อภิปราย (Interview/discussion)

This method makes it possible to obtain specific and honest replies, and analyze the values and needs of individuals.
เป็นวิธีการที่เหมาะกับการเก็บข้อมูลจำนวนไม่มาก มีความเฉพาะเจาะจง จากกลุ่มเฉพาะที่มีความซื่อสัตย์ต่อผลิตภัณฑ์ เพื่อนำมาวิเคราะห์ค่านิยม และความต้องการของแต่ละบุคคล

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยทั่วไปใช้วิธีการดังต่อไปนี้
Determine the product or service to be surveyed
ตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะสํารวจ
Determine the survey method
กำหนดวิธีการสำรวจ
Create questionnaire survey forms or interview items
การสร้างฟอร์มแบบสอบถามหรือรายการสัมภาษณ์
Conduct survey
ดำเนินการสำรวจ
Tally and analyze survey results
นับและวิเคราะห์ผลการสำรวจ
 
 

การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One - to – One Marketing)

"การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง" เป็นวิธีการในการกำหนดความต้องการเป็นการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายออกจากกัน แทนที่จะกำหนดความต้องการของลูกค้าแบบเป็นกลุ่มซึ่งไม่สามารถบอกได้ว่าลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการในสินค้าหรือผลิตภัณฑ์แบบใด



การตลาดเฉพาะกลุ่ม (Target Marketing)

เป็นวิธีการทำตลาดที่มุ่งเน้นกิจกรรมทางการตลาดเชิงกลยุทธ์เพื่อคัดแยกกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการแตกต่างกันออกจากกันเป็นกลุ่มเล็กๆ เพื่อความสะดวกในการทำตลาด

ตัวอย่างเช่น กิจกรรมทางการตลาดที่เจาะกลุ่มเฉพาะผู้พักอาศัยในอพาร์ทเม้นท์หรู



ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) 
"ความจงรักภักดีของลูกค้า" หมายถึงความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ
กล่าวคือ ความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกดี และผูกพันกับสินค้าหรือบริการนั้นจนทำให้ต้องกลับมาซื้อซ้ำต่อๆ ไป เมื่อลูกค้ามีความภักดีต่อสินค้าหรือบริการอย่างเหนียวแน่นแล้วย่อมเป็นพฤติกรรมที่ส่งผลดีต่อ บริษัท ที่ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การบอกต่อ การยกย่องสินค้าจากตัวลูกค้าเอง โดยบริษัทไม่ต้องโฆษณา