การส่งเสริมการขาย (Sales Promotions)

3 การส่งเสริมการขาย (Sales Promotions)

การส่งเสริมการขาย" คือกิจกรรมในการปลุกเร้าให้เกิดความกระตือรือร้น ด้วยการโฆษณาและแคมเปญเพื่อส่งเสริมให้ผู้บริโภคเกิดการซื้อสินค้าหรือบริการ

ในการส่งเสริมการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องกระตุ้นกลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น ผู้บริโภค ผู้ขาย พนักงานภายใน บริษัท (ฝ่ายขาย) ฯลฯ

การวางแผนการขาย (Sales Planning) / การวางแผนผลิตภัณฑ์ (Product Planning) / การวางแผนการสั่งซื้อ (Purchase Planning)

การวางแผนการขาย (Sales Planning) / การวางแผนผลิตภัณฑ์ (Product Planning) / การวางแผนการสั่งซื้อ (Purchase Planning)

ใน "การวางแผนการขาย/ผลิตภัณฑ์/ซื้อ" กิจกรรมเชิงกลยุทธ์ที่นำมาใช้โดยมีฐานจากการวิเคราะห์และการทำนายอุปสงค์และอุปทานจากผลของการวิจัยทางการตลาด

●การวางแผนการขาย (Sales Planning)
"การวางแผนการขาย" คือการวางแผนวิธีการขาย ชนิดของสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าเป้าหมาย เมื่อมีการกำหนดแผนการขายแล้ว ก็จะมีการกำหนดแผนการผลิตและการจัดซื้อวัตถุดิบต่อไป
"4W2H" ที่นำมาใช้พิจารณาในการสร้างแผนการขาย

What (อะไร)
กำหนดผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะขาย

How Much (เท่าไร)
กำหนดราคาจากการประมาณการยอดขาย

Where (ที่ใด)
กำหนดพื้นที่เป้าหมายในการทำตลาด

Whom (ให้ใคร)
กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่จะทำการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการให้

How (อย่างไร)
กำหนดเทคนิควิธีการขายที่จะนำมาใช้

Who (ใคร)
กำหนดผู้ทำหน้าที่ขายผลิตภัณฑ์หรือบริการ

●การวางแผนการผลิต (Product Planning)
"การวางแผนการผลิต" หมายถึงการวางแผนในการผลิตสินค้าหรือบริการจากการรับรู้และเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริง อันนำมาสู่ความสามารถในการสร้างผลกำไรให้แก่บริษัท
จากจำนวนและองค์ประกอบต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่มีหมุนเวียนอยู่ในท้องตลาด และผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ต้องถูกนำมาพิจารณาเพื่อการวางแผนการผลิต

●การวางแผนการสั่งซื้อ (Purchase Planning)
"การวางแผนการสั่งซื้อ" หมายถึงการวางแผนในการจัดซื้อสินค้าหรือวัตถุดิบจากผู้ผลิตหรือแหล่งใด ภายใต้เงื่อนไขการซื้ออย่างไร เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของการวางแผนการขาย
การจัดซื้อมีผลต่อการขายและการสร้างกำไรเป็นอย่างมาก จะต้องได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบเพื่อสามารถใช้เงินทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
หากคลังสินค้ามีจำนวนน้อยเกินไป ก็จะส่งผลต่อการขาดแคลนวัตถุดิบในระยะสั้นและสูญเสียโอกาสในการทำกำไร
หากคลังสินค้ามีจำนวนมากเกินไป อาจเกิดปัญหาวัตถุดิบล้น เสียค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บและการบริหารจัดการเกินจำเป็น และปัญหาอื่นๆ
การวางแผนการจัดซื้อจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้สินค้าคงคลังมีเพียงพอเกิดการหมุนเวียนอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อลดภาระทางด้านการจัดหาเงินทุนและการป้องกันการเสื่อมสภาพจากปัญหาสินค้าค้างสต็อก

การวิจัยทางการตลาด (Market Research) และ ส่วนผสมทางการตลาด (Marketing mix)

การตลาด (Marketing)
"การตลาด" หมายถึงกิจกรรมที่นำไปสู่การสร้างโครงสร้างในการผลิตและการขายผลิตภัณฑ์ที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้า กล่าวคือ การตลาดคือกิจกรรมที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อบริษัทจะได้นำความต้องการเหล่านั้น ไปผลิตสินค้า เพื่อจำหน่ายให้แก่ลูกค้าตามความต้องการนั่นเอง

ขอบเขตของกิจกรรมการตลาด ประกอบด้วย การวิจัยทางการตลาด การขาย การวางแผนการผลิต การวางแผนการซื้อวัตถุดิบ กิจกรรมส่งเสริมการขาย การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และกิจกรรมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

1 การวิจัยทางการตลาด (Market Research)
"การวิจัยทางการตลาด" คือการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับตลาดที่บริษัทสามารถนำมาใช้เพื่อส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดหรือส่งเสริมการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
มีวิธีการต่างๆ มากมายที่สามารถนำมาใช้ในการวิจัยทางการตลาดอาทิเช่น การสำรวจโดยใช้อินเทอร์เน็ต การสำรวจที่รวบรวมผู้บริโภคเข้าด้วยกันและใช้การอภิปรายเพื่อรวบรวมความต้องการ การสำรวจโดยใช้แบบสอบถามที่แจกจ่ายและรวบรวมผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ
เมื่อเปรียบเทียบการวิจัยแบบต่างๆ แล้ว การวิจัยทางการตลาดโดยใช้อินเทอร์เน็ตทำให้สามารถจัดเก็บหรือรวบรวมข้อมูลจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วและมีต้นทุนต่ำ
การนำอินเทอร์เน็ตมาใช้เพื่อการวิจัยทางการตลาด ทำให้เสียเวลาในการดำเนินการน้อยกว่าวิธีอื่นๆ เช่นการใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ทำให้สามารถค้นมาความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว
ว่าวิธีไหนก็ตามการใช้คำถามของวิธีการวิเคราะห์และใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้ผ่านการวิจัยตลาดที่เป็นกุญแจสำคัญในกลยุทธ์ที่ตามมา
ด้วยวิธีการวิจัยทางการตลาดแบบต่างๆ ปัญหาในการวิเคราะห์และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมได้จากการวิจัยทางการตลาด จึงเป็นปัจจัยหลักในการพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจ กล่าวคือการรวบรวมข้อมูลไม่เป็นเรื่องยุ่งยากอีกต่อไป แต่การวิเคราะห์และใช้ประโยชน์ข้อมูลที่รวมรวมได้เหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้มาซึ่งกลยุทธ์ทางธุรกิจ ต่างหากที่เป็นปัญหาและต้องอาศัยเทคนิควิธี ความเชี่ยวชาญประสบการณ์เป็นอย่างมาก

ส่วนผสมทางการตลาด (Marketing mix)
"ส่วนผสมทางการตลาด" คือการรวมกันของเครื่องมือทางการตลาด เพื่อนำมาใช้ให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาด เช่น
สี่ P (ประกอบด้วย ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) สถานที่ (Place) โปรโมชั่น (Promotion)) เป็นเครื่องมือทั่วๆ ไปในมุมมองของผู้ขาย
สี่ C (คุณค่าเพื่อลูกค้า (Customer Value) ค่าใช้จ่ายของลูกค้า (Customer Cost) การสื่อสาร (Communication) ความสะดวก (Convenience)) ที่สอดคล้องกับ สี่ P อันเป็นมุมมองของลูกค้า

การใช้เครื่องมือสำนักงาน (Use of office tools) อย่างเหมาะสม

การใช้เครื่องมือสำนักงาน (Use of office tools) แทนที่จะใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการดำเนินการทางธุรกิจเต็มรูปแบบ องค์กรสามารถใช้เครื่องมือสำนักงานอัตโนมัติ (ซอฟต์แวร์แพคเกจ) มาประยุกต์ใช้เชิงกลยุทธ์ทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือสำนักงานอัตโนมัติ อาทิเช่น ซอฟต์แวร์สเปรดชีตหรือกระดานคำนวณ เช่น เอ็กซ์เซล และซอฟต์แวร์ฐานข้อมูล
องค์กรสามารถประยุกต์ใช้ซอฟต์แวร์เหล่านี้ ไปใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการสร้างตารางกราฟ การสุ่มตัวอย่างและการเรียงลำดับข้อมูล
ในขณะนี้ซอฟต์แวร์ระบบสำนักงานอัตโนมัติ อาทิคลังข้อมูลและ ดาต้ามาร์ทยังถูกใช้เพื่อการจัดเก็บข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลเพื่อกลยุทธ์ทางธุรกิจอีกด้วย

●ซอฟต์แวร์ประมวลผลคำ (Word processing software)
"ซอฟต์แวร์ประมวลผลคำ" มีฟังก์ชั่นหรือความสามารถในการทำงานที่หลากหลาย เช่นการสร้างเอกสาร การแก้ไข และการพิมพ์ซึ่งจะช่วยให้สามารถปรับแต่งและพิมพ์ เอกสารที่ง่ายต่อการอ่าน

●ซอฟแวร์กระดาษคำนวณ (Spreadsheet software)
"ซอฟแวร์กระดาษคำนวณ" มีฟังก์ชั่น หรือความสามารถในการทำงานที่หลากหลาย เช่นการสร้างตาราง การสร้างกราฟ และการวิเคราะห์ข้อมูลในรูปแบบต่างๆ รวมทั้งความสามารถอื่นๆ

●ซอฟต์แวร์เพื่อการนำเสนอ (Presentation software)
"ซอฟแวร์เพื่อการนำเสนอ" มีความสามารถในการทำงานที่หลากหลาย สามาถสร้างและทำหน้าที่เป็นสื่อในการนำเสนอ และยังสามารถแทรกภาพประกอบ กราฟ ตาราง ภาพ และสื่ออื่นๆ ลงในสื่อนำเสนอ

●ซอฟต์แวร์ฐานข้อมูล (Database software)
"ซอฟต์แวร์ฐานข้อมูล" ทำหน้าที่จัดการข้อมูลต่างๆ (สารสนเทศ) ให้เป็นหน่วยหรือหมวดหมู่เพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ โดยเก็บรวบรวมไว้ด้วยกันในที่เดียว ทำให้สามารถดำเนินการและบริหารจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คลังข้อมูล (Data Warehouse) ดาต้ามาร์ท (Data Mart) และ การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)

คลังข้อมูล (Data Warehouse)

"คลังข้อมูล" หมายถึงข้อมูลจำนวนมากจากฐานข้อมูลที่ถูกใช้สำหรับการดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจในแต่ละวัน ที่ได้รับการจัดระเบียบ การนำมาใช้และการจัดเก็บ ข้อมูลที่จัดเก็บไว้จะถูกนำมาวิเคราะห์และใช้ในการตัดสินใจเพื่อประโยชน์ทางด้านธุรกิจ

ดาต้ามาร์ท (Data Mart)

"ดาต้ามาร์ท" หมายถึงข้อมูลที่ถูกเรียกหรือดึงข้อมูลจากคลังข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะต่างๆ

การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)
"การทำเหมืองข้อมูล" หมายถึงการได้มาซึ่งข้อมูลใหม่โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากที่เก็บไว้ในคลังข้อมูล

การทำเหมืองข้อมูลถูกใช้เพื่อค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างรายการหลายรายการ เช่น คนที่ซื้อสินค้า A ในวันอาทิตย์ยังซื้อสินค้า B ในเวลาเดียวกัน เป็นต้น

โครงสร้างการบริหารจัดการทางธุรกิจ (Business execution organization)

โครงสร้างการบริหารจัดการทางธุรกิจ (Business execution organization)
โดยปกติ ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจสูงสุดขององค์กรคือ "การประชุมผู้ถือหุ้น" (Stockholders’ meeting) และบุคคลที่รับผิดชอบในการดำเนินธุรกิจ คือ "กรรมการผู้แทน" (Representative Director) ซึ่งเป็นตัวแทนของบริษัทกับโลกภายนอก โดยเป็นบุคคลที่มีหน้าที่รับผิดชอบสูงสุดในการบริหารจัดการ
ในประเทศต่างๆ องค์กรการดำเนินธุรกิจจะถูกจัดประเภทดังนี้

●CEO ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (Chief Executive Officer)

"CEO" เป็นผู้รับผิดชอบการจัดการที่เป็นตัวแทนของ บริษัท ฯ

●COO ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ (Chief Operating Officer)

"COO" ดำเนินงานภายใต้ CEO โดย COO ทำหน้าที่เป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินธุรกิจ

● CIO ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ (Chief Information Officer)

"CIO" มีหน้าที่รับผิดชอบสูงสุดเกี่ยวกับข้อมูลสารสนเทศ

● CFO ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน (Chief Financial Officer)

"CFO" เป็นผู้รับผิดชอบในกิจกรรมทางการเงิน เช่นการจัดซื้อกองทุนและการบริหารทางการเงิน

พันธมิตร (Alliance) ในการประกอบธุรกิจ หรือพันธมิตรทางการค้า

พันธมิตร (Alliance) ในการประกอบธุรกิจ หรือพันธมิตรทางการค้า

"พันธมิตร" หมายถึงความร่วมมือหรือการร่วมทำธุรกิจระหว่าง บริษัทหลายบริษัท
รูปแบบของพันธมิตรทางธุรกิจมีรูปแบบที่แตกต่างมากมาย ที่รวมถึงบริษัทที่ไม่เคยมีความสัมพันธ์ทางด้านทุนใดๆ ต่อกัน แต่มาร่วมกันทำธุรกิจเฉพาะในเขตที่ระบุและผู้ที่มีความสัมพันธ์ด้านทุนที่รวมกันในรูปแบบ "การควบรวมกิจการ (Mergers)" ในปัจจุบัน ความร่วมมือในการทำธุรกิจลักษณะนี้ เป็นที่นิยมเป็นอย่างมากในวงการธุรกิจ
วัตถุประสงค์ที่อยู่เบื้องหลังการร่วมมือทางธุรกิจหรือพันธมิตรทางธุรกิจนี้ ก็เพื่อกำจัดหรือลดการแข่งขันที่ไม่จำเป็นขององค์กรรวมทั้งเพื่อลดค่าใช้จ่ายด้านต่างๆ อาทิเช่นค่าใช้จ่ายทางการวิจัยและพัฒนา ด้วยการแบ่งปันภาระงานระหว่างบริษัทพันธมิตร

พันธมิตรทางธุรกิจสามารถจัดตั้งในรูปแบบต่างๆ ดังต่อไปนี้

● M & A (การควบรวมกิจการ) (Mergers and Acquisitions: M&A)

"M & A" เป็นคำทั่วไปที่ใช้เรียกองค์กร ที่ทำการควบรวมกิจการเข้าด้วยกัน

"การควบรวมกิจการ M&A" คือการก่อตั้งบริษัทหนึ่งขึ้นจากหลายบริษัทเข้าด้วยกัน ในขณะที่ "การซื้อกิจการ" (Acquisition) คือการซื้อบริษัททั้งหมดหรือส่วนหนึ่งของบริษัทเพื่อรวมเข้ากับบริษัทตนเอง
นอกจากนี้รูปแบบของพันธมิตรทางธุรกิจยังรวมถึง "การควบรวมประเภทซึมซับ" (absorption-type mergers) ซึ่งเป็นการควบรวมกิจการที่บริษัทหนึ่งยังคงดำเนินธุรกิจต่อไป ในขณะที่บริษัทอื่นๆ ที่ถูกควบรวมและดำเนินกิจการแบบเดียวกันต้องปิดตัวลง
นอกจากนี้วัตถุประสงค์ของ M&A ยังรวมถึงการเข้าสู่อุตสาหกรรมหรือตลาดใหม่ การควบรวมทางธุรกิจ การปรับโครงสร้างองค์กร (reorganizations) การหลอมรวมธุรกิจเข้าด้วยกัน ฯลฯ

●การควบรวมกิจการผ่าน บริษัทผู้ถือหุ้น (Integration through a holding company)
"บริษัท โฮลดิ้ง" เป็น บริษัท ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ ในบริษัทต่างๆ เพื่อสามารถเข้าควบคุมกิจการบริษัทนั้นให้ดำเนินการตามนโยบายที่ต้องการ
ประโยชน์บางประการในการรวมบริษัทโดยการเข้าถือหุ้นผ่านบริษัทโฮลดิ้ง ก็เพื่อเข้าควบคุมนโยบายและววงยุทธศาสตร์ในนการบริหาร เพื่อสามารถสร้างผลกำไรสูงสุดให้แก่กลุ่มผู้ถือหุ้น และยังสามารถเร่งรัดกระบวนการตัดสินใจในการบริหาร

●การร่วมทุน (Capital Participation)
"การร่วมทุน" หมายถึงการเข้าร่วมงานกันโดยบริษัทใดๆ ด้วยการเข้าซื้อหุ้นเพื่อมีสถานะเป็นผู้ถือหุ้น ทำให้มีอำนาจในการร่วมตัดสินใจ ทำให้บริษัทมีความเข้มแข็งมากยิ่งขึ้นโดยอาศัยความเชี่ยวชาญของบริษัทที่เข้าร่วมถือหุ้น
การร่วมทุนส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างผู้ถือหุ้นที่ถือโดยบริษัทอื่น แต่ไม่ได้อนุญาตให้ บริษัทผู้ร่วมถือหุ้นมีอำนาจในการตัดสินใจทางการบริหารจัดการแบบเบ็ดเสร็จ

● การร่วมมือหรือ การไทร์อัพ (Tie – Up)
"การไทร์อัพ" หมายถึงความร่วมมือระหว่างองค์กรในการดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจร่วมกัน ปัจจุบันการไทร์อัพมีการขยายตัวเป็นอย่างมากจากผู้ที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจเดียวกัน เช่นการร่วมมือทางการขาย และการร่วมมือทางการผลิต (การผลิตแบบ OEM ฯ) ทำให้สามารถใช้เทคโนโลยีร่วมกันและการรีไซเคิลขยะร่วมกัน เป็นต้น
ความแตกต่างระหว่างการควบรวมกิจการ การซื้อกิจการและ การควบรวมกิจการผ่าน บริษัท ผู้ถือหุ้น

•การควบรวมกิจการ
บริษัท A + บริษัท B = บริษัท C

•การซื้อกิจการ
บริษัท A + บริษัท B = บริษัท A

•การควบรวมกิจการผ่านบริษัทผู้ถือหุ้น
บริษัท A + บริษัท B = บริษัท C (บริษัท A, บริษัท B)

สถานะที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ (Terms related to business strategy)

2 สถานะที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ (Terms related to business strategy)

เงื่อนไขทั่วไปที่ใช้ในกลยุทธ์ทางธุรกิจมีรายละเอียดดังนี้

(1) ความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่ง (Competitive superiority)

"ความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่ง" เป็นสถานะทางด้านความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่าของบริษัทเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

ในโลกแห่งธุรกิจยุคใหม่ความสามารถในการได้รับข้อมูลข่าวสารที่หลากหลายทำให้ได้เปรียบคู่แข่ง มากกว่าการมีกลยุทธ์ที่มากมายและแตกต่าง เพราะสามารถถูกลอกเลียนแบบโดยบริษัท อื่นได้โดยง่าย

เพื่อที่จะสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีกว่าคู่แข่งให้แก่ลูกค้า​​ จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่องค์กรต้องพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อการแข่งขันที่เหนือกว่า ด้วยการรวมปัจจัยหลายอย่างเข้าด้วยกัน นอกจากปัจจัยด้านราคาที่ต่ำกว่าแล้ว การออกแบบที่มีคุณภาพ ระบบการผลิตและแบรนด์หรือยี่ห้อ ก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

ความสามารถในการแข่งขัน (Core competence)

"ความสามารถในการแข่งขัน" ในทางธุรกิจหมายถึง "ความสามารถในขอบเขตต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นความสามารถทางเทคโนโลยี เงินทุนที่เป็นปัจจัยหลักของบริษัท ซึ่​​งบริษัทคู่แข่งอื่นๆ ยังไม่สามารถเลียนแบบ" ทำให้บริษัทยังคงความสามารถในการแข่งขัน

เป็นความแข็งแกร่งของ บริษัท และยังรวมถึงการจัดการทรัพยากรที่มีคุณค่าสำหรับองค์กรอย่างมีคุณภาพ ความแตกต่างของผลิตภัณฑ์จากบริษัทคู่แข่ง ความสามารถในการแข่งขันเป็นกลยุทธ์และกุญแจสำคัญในการแข่งขันทางธุรกิจของบริษัท

เมื่อเกิดการผนวกการทำธุรกิจเข้ากับบริษัทอื่น ก็จะช่วยให้พันธมิตรมีความเชี่ยวชาญมากขึ้นและสามารถใช้ประโยชน์ได้เป็นอย่างมาก

กลยุทธ์เฉพาะกลุ่ม (Niche strategy)

กลยุทธ์ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาความปลอดภัยและคงไว้ซึ่งผลกำไรจากตลาดที่เฉพาะเจาะจงหรือ "เฉพาะกลุ่ม" มากกว่าในตลาดหลักที่บริษัททำธุรกิจอยู่



(2) พึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction: CS)

"พึงพอใจของลูกค้า" หรือ "CS" คือระดับของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสบการณ์หลังจากใช้สินค้าหรือบริการและได้รับความพึงพอใจที่เป็นไปตามความคาดหวัง

"การจัดการความพึงพอใจของลูกค้า" (CS management) เป็นเทคนิคการจัดการที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้า

การจัดการความพึงพอใจของลูกค้า ยึดหลักแนวความคิดการสร้างมูลค่าขององค์กรจากมุมมองของลูกค้าและให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพึงพอใจ รวมเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการขององค์กร

ในการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า การจัดการความต้องการและความคิดเห็นของลูกค้าจะถูกเก็บรวบรวมเพื่อนำมาวิเคราะห์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้ได้ผลลัพท์ของการให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด

ข้อมูลทีได้จากการวิเคราะห์จะถูกนำไปใช้เพื่อขยายการให้บริการเหมาะสมตามที่ลูกค้าต้องการและลดงานบริการที่ไม่เหมาะสมให้มีขนาดลดลง

การจัดการความพึงพอใจของลูกค้ารจะเริ่มต้นเมื่อลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ ซึ่งวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มมูลค่าขององค์กร โดยที่ลูกค้าจำนวนมากได้เลือกผลิตภัณฑ์ของบริษัท มากกว่าผลิตภัณฑ์คู่แข่ง และทำให้เกิดการซื้อซ้ำเมื่อจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนชิ้นใหม่

การส่งเสริมความตระหนักถึงความพึงพอใจของลูกค้าและการให้บริการสินค้าที่มีคุณภาพ แต่ยังหมายถึงการติดตามการให้บริการหลังการขายด้วย